Затаскали по судам. Тюменские компании страдают от потребительского терроризма

15
голосов

Понравился материал?
нажми ↓

Было интересно!
Прислала
Наталья Гребнева

Фото: Юрий Машков/ИТАР-ТАСС

Тюмень накрыла волна потребительского экстремизма. Покупатели ищут любой повод придраться к качеству товара или услуги и терроризируют продавцов. Если те не сдаются, клиенты строчат жалобы в Роспотребнадзор. Половина поступающих в ведомство жалоб оказываются необоснованными.

Тюменские предприниматели все чаще жалуются на потребительский экстремизм. Недобросовестные клиенты стали создавать серьезные проблемы компаниям, работающим в потребительском секторе. Продавцы пытаются отстоять свои права, но не могут защититься от потребителей, научившихся получать выгоду на пустом месте.

— Официально термина «потребительский экстремизм» нет. Однако это не мешает этому явлению существовать и развиваться. Под потребительским экстремизмом принято понимать такое поведение клиента, когда он использует нормы закона «О защите прав потребителей», чтобы получить максимальную выгоду для себя, а не отстоять свои права. С юридической точки зрения это злоупотребление правом.

За 20 лет существования закона «О защите прав потребителей» тюменцы не только назубок выучили свои права, но и научились манипулировать ими ради собственной выгоды. Новую шубу уже увидели все знакомые, да и зима заканчивается? Бегом в магазин сдавать ее назад и объяснять, что не понравилась. Не обменяют — сразу писать заявление, жаловаться. Роспотребнадзор по Тюменской области ежегодно получает несколько таких жалоб. Недовольные дамы обращаются с претензиями: «Мне эта шуба совсем не нравится», «Она мне совершенно не подходит», «Качество у нее совсем не то».

В 2013 году к нам поступило около 3 тыс. письменных обращений по вопросам защиты прав потребителей. Это на 47% больше, чем в 2012 году. Количество устных обращений выросло на 40% по сравнению с 2012 годом и достигло 7600. При проверке доводы потребителей, приведенные в обращениях, подтвердились лишь в 51% случаев.

Больше всего от недобросовестных клиентов страдают заведения общепита. Простую схему, продемонстрированную в десятках фильмов, тюменцы освоили давно. Приходишь в ресторан или столовую, вкусно обедаешь, а потом подкладываешь в тарелку волос, мусор или таракана. И вуаля — за обед платить не нужно. Наоборот, чтобы сберечь репутацию, администрация заведения предложит десерт или бокал вина в качестве компенсации за моральный ущерб.

Я бы запретила киношникам снимать такие сюжеты, честное слово. На прошлой неделе, например, приходит парень. Прилично одет, с планшетом. Заказал суп, второе, всё съел. А в десерте у него вдруг обнаружился мусор. Мы, разумеется, не взяли денег за обед, предложили бесплатно взять другой десерт с собой. Потом стали разбираться, кто виноват, посмотрели видеозапись, а на ней отлично видно, как этот парень сам подкладывает мусор в тарелку. И это далеко не единичный случай. Обидно. Но самое обидное, что потом еще и на форумах этим хвастаются друг перед другом, опытом делятся.

Прислала
Наталья Гребнева

Фото: imagebroker/Justus Klingel

Тюменские мебельщики жалуются, что покупатели сознательно затягивают срок приемки товара. За месяц образовавшейся просрочки набегает сумма штрафа, сопоставимая со стоимостью купленной мебели. Автодилеры негодуют, что тюменцы покупают автомобиль в кредит, потом не могут по нему расплатиться и пытаются вернуть, утверждая, что он некачественный. Сервисные центры — что клиент обращается с одной поломкой, а потом обвиняет их в десятках других и требует компенсации или бесплатного ремонта. Застройщики — что покупатели квартир не хотят подписывать акт приема-передачи, а потом обращаются в суд с требованием пени за просрочку.

Тенденция складывается удручающая. Я, руководитель общественной организации по защите как раз прав потребителей, половину звонков получаю от ИП, которым покупатели выносят мозг. И защищать приходится права продавцов. Люди звонят и говорят: дом сдали позже на 10 дней, надо посудиться. Или заявляют, что автомобиль пришел позже. Я спрашиваю, о каком сроке идет речь, а мне отвечают — неделя. И после таких звонков мне хочется биться головой о стену. Я знаю нескольких ИП, которые буквально вынуждены были закрыть свое дело из-за исков, которые по сути абсурдны, хотя букве закона соответствуют.

Если заведение общепита расположено в жилом доме, то не будет конца жалобам от жильцов соседних квартир, которым будут мешать громкие звуки или неприятные запахи. Так, специалисты регионального Роспотребнадзора говорят, что жалобы на мужской клуб «Эгоист» стали уже хроническими. А когда они приезжают для проверки, то каждый раз выясняется, что никакого шума нет.

Эксперты отмечают, что потребители-экстремисты делятся на два типа. Одни ищут выгоды, а другие терроризируют предпринимателей исключительно ради получения морального удовлетворения. Как раз последние чаще всего жалуются на шум или запахи за стенкой.

— Я бы сказал, что идейных экстремистов среди потребителей даже больше. Это не шизофреники, не больные люди. Просто они не знают, куда направить свою энергию, на кого излить агрессию. Она копится, и в результате жертвой становится соседний магазин или кафе. Причем они уверены, что борются за правду, восстанавливают справедливость, требуют свое. Эти профессиональные сутяжники часто сами провоцируют конфликтные ситуации. Стоит им прийти на заправку, как выяснится, что пистолет заедает, — они сами его погнут. В парикмахерской их непременно порежут ножницами, потому они дернутся в нужный момент. В ресторане они отравятся, что бы ни заказали. Они получают удовольствие, терроризируя других, и бороться с ними сложнее всего. Их очень много, особенно весной и осенью, когда начинается обострение.

Прислала
Наталья Гребнева

Фото: Global Look

Поэтому предприниматели вынуждены искать способы защитить себя от собственных клиентов. Так, владельцы одной из гостиниц Тюмени решили застраховать свою ответственность. Это дополнительные траты, но они того стоят, признают отельеры. В последний раз, когда клиентка потребовала компенсацию за то, что не выспалась, администратор вежливо ей сообщил, что теперь подобными спорами занимается страховая компания, и дал ее адрес. Собственно, на этом претензии и закончились. Еще один вариант застраховать себя от необоснованных претензий — подробно прописать все обязательства в договоре.

Перед началом любой достаточно серьезной косметологической процедуры мы предлагаем клиенткам подписать договор. В нем четко прописано, за что мы отвечаем, а за что нет. Он составлен грамотным юристом, закону не противоречит, но нас защитит, если клиентка вдруг решит, что ее тело пострадало от наших действий. Многие относятся настороженно к нашему предложению поставить подпись под договором. Мы вежливо объясняем, почему так, и приводим в пример одну историю. Два года назад одна из клиенток обратилась к нам с иском, что после глубокой чистки лица у нее появились морщины, которых раньше не было. В доказательство показывала фотографию. Мы заказали экспертизу, и выяснилось, что фото обработано с помощью фотошопа. Больше нам такие проблемы не нужны. Чтобы сгладить негативную реакцию клиентов, теперь вместе с просьбой подписать договор мы вручаем бонусную карту.

К сожалению, даже грамотно составленный договор вряд ли поможет предпринимателям защитить себя в суде, если до этого дойдет. В споре между клиентом и поставщиком товаров и услуг, как правило, выигрывает клиент.

— Российский закон «О защите прав потребителей» — один из самых клиентоориентированных в мире. Только в США у покупателя столько же прав, как у нас. Этот закон настолько лоялен к клиенту, что предусматривает неравенство сторон в споре. Так, обязанность доказывать причины возникновения недостатка в товаре или услуге возложена исключительно на продавца. Клиент или его представитель не обязаны уплачивать госпошлину. Даже если суд не удовлетворит требования потребителя, судебные издержки продавцу, вероятнее всего, никто не компенсирует, такая сложилась практика. Более того, в законе не предусмотрено никакой ответственности за предъявление необоснованных жалоб. Это открывает простор для потребительского терроризма, и с каждым годом число таких исков будет только расти.

Впрочем, списывать все возникающие проблемы на «несовершенный» закон тоже нельзя. Виноват не закон, а люди, которые им манипулируют.

Видео

Потребительский экстремизм: как защита прав клиента переходит в нападение

Видео: Первый канал

Прислала
Карина Галамова

Просто потребителей уже замучили некачественные продукты, вот и перестраховываются. Ничего страшного, пусть компании поставляют хорошие продукты, тогда и придирок не будет.

Автор

Анна Грушницкая

Над статьей работали

Наталья Гребнева, Анастасия Савельева, Карина Галамова

5 комментариев к материалу. Показать отмеченные редакциейвсе

Мирада Ванова 18 марта 2014, 09:43

Не ново! "Зелёные" тоже так действуют, они там, где можно что-то получить. А там, где надо бороться с захватом берегов , лесов и что-то в этом роде - их нет!

Отмечено
редакцией

Карина Галамова 18 марта 2014, 15:44, Изменено: 18 марта 2014, 20:44

Просто потребителей уже замучили некачественные продукты, вот и перестраховываются. Ничего страшного, пусть компании поставляют хорошие продукты, тогда и придирок не будет.

Ярослава Ковалева 18 марта 2014, 15:46

Нельзя так односторонне рассматривать ситуацию. Зачастую производители сами предоставляют продукцию и услуги, которые никуда не годятся.

Игнат Южаков 18 марта 2014, 16:42

Какие предприимчивые оказались тюменцы. Что поделаешь, нужно грамотно составлять договора, нанимать хороших юристов и тогда никто не придерётся.

Рафаєль В. Макаров 18 марта 2014, 17:07

Хотели как лучше, а получилось как всегда. Хотели защитить потребителя, а теперь приходится защищать продавцов, производителей товара. Да и врачей - тоже. Мы же теперь тоже оказываем услуги. медицинские. А человек - он ведь хитрый. Если можно где-то на халяву поживиться на законных основаниях, он обязательно это сделает. При создании закона "О защите прав потребителей" нужно было бы этот момент тоже учесть. Не учли.

Добавить комментарий

Новое на сайте