Прислала
Наталья Гребнева
Фото: Fotoimedia/Global Look
Красноярцы отсудили у туристической компании деньги за путевку, которой не смогли воспользоваться, а заодно получили компенсацию морального вреда и неустойку — ведь турфирма отказалась возвращать деньги сразу. Туроператор пытался обжаловать такое решение, но краевой суд оставил его без изменений.
Красноярская семья отсудила у компании «Анекс-Тур» стоимость путевки, которой не смогла воспользоваться из-за болезни. Буквально за день до поездки в Турцию женщина внезапно заболела — причем настолько серьезно, что отдых пришлось отменить. Муж остался за ней ухаживать и, естественно, в отпуск не поехал. Практически сразу же красноярцы обратились в турфирму с заявлением о возврате денег и документами, подтверждающими факт заболевания. И получили отказ.
Суд Октябрьского района Красноярска встал на сторону несостоявшихся туристов: кроме денег за поездку, фирма «Анекс-Тур» должна будет выплатить семье неустойку — поскольку не вернула деньги сразу — и компенсацию морального вреда. Так сказать, за беспокойство. Оплатит компания и судебные расходы.
Случиться может всякое, а ведь люди зачастую даже не знают, что могут вернуть деньги за несостоявшуюся поездку. А туристические компании, в свою очередь, делают все, чтобы их клиенты об этом и не узнали. А обстоятельства отказа от путешествия могут быть самыми разными. Есть такие, которые вообще от клиента не зависят: беспорядки, стихийные бедствия и прочие в стране поездки, изменение туроператором сроков путешествия, отказ в выдаче визы, болезнь, неожиданный рост транспортных тарифов. В этих случаях должна быть возвращена стоимость тура за вычетом расходов фирмы на его организацию. Причем возврат средств предусмотрен, даже если путешествие уже началось и человек выехал из страны. Но если человек просто передумал ехать, без каких-либо уважительных причин, и сообщил об этом до начала поездки, ему должны вернуть деньги полностью, и ни о каких неустойках или штрафах речи быть не может. Турфирма вправе будет удержать лишь ту сумму, которую уже потратила на организацию поездки, причем лишь в том случае, если подтвердит эти расходы документально.
Туристическая компания обжаловала решение суда первой инстанции, однако краевой суд оставил его без изменений. Путевка в Турцию стоила 69 тыс. рублей — красноярцам, с учетом моральной компенсации, удалось вернуть около 50 тыс.: суд счел, что туроператор все же понес некоторые расходы, которые обратному взысканию не подлежат.
Фамилии красноярцев, выигравших дело у турфирмы, в суде не разглашают — как нам пояснили, ведомство вправе предоставлять только обезличенную информацию.
Прислала
Наталья Гребнева
Фото: Unknown/Danita Delimont
Суд исходил из того, что стоимость страховки, авиаперелет, трансфер из аэропорта до гостиницы и обратно являются фактическими расходами туроператора и обратному взысканию не подлежат, ведь отказ туристов от вылета никак не влияет на стоимость чартера. А вот требование истца о выплате неустойки суд счел правомерным: заявление о возврате денег красноярец подал компании вовремя и должен был их получить не позже чем через 10 дней. Однако этого не произошло — отсюда и штраф, который фирма теперь должна будет выплатить.
В суде отмечают: красноярцы судятся с турфирмами довольно часто, хотя этот случай — все же единственный в своем роде. Чаще люди жалуются на плохой сервис и на то, что им не были предоставлены обещанные услуги. Отель более низкого класса, чем заявлялось, не то меню, которое было описано в буклете, задержка самолета — с такими исками клиенты турфирм идут у нас в суды.
Подобные дела рассматриваются вначале в судах первой инстанции — районных, городских. До нас они доходят, если турагентство обжалует судебное решение. И, надо сказать, судятся и жалуются туроператоры до последнего. По крайней мере, каждый месяц краевому суду приходится рассматривать по нескольку таких дел — когда туристическая компания подает апелляцию на решение суда первой инстанции. Что касается исков, они в основном связаны с некачественным оказанием услуг клиентам. Двухместный номер вместо заявленного трехместного, отсутствие бассейна в отеле, несмотря на то, что он был обещан, задержка рейса — то, что приходит на память в первую очередь. Недавно был интересный случай: красноярка отдыхала с ребенком за границей, девочка у нее заболела, и за лечение был выставлен крупный счет, несмотря на то, что перед поездкой была оформлена страховка. Женщине удалось отсудить компенсацию медицинских расходов, поскольку в туристической компании ее не предупредили, что подобные затраты должен нести сам турист: путешественница была уверена, что наличие страховки это исключает.
Прислала
Наталья Гребнева
Фото: Global Look
«Анекс-Тур» — крупнейший российский туроператор с отделениями в десятках городов, причем как в нашей стране, так и за рубежом. Как пояснили корреспонденту SmartNews в головном офисе компании, судебные разбирательства — едва ли не норма для туристического бизнеса, и ничего особенно в случившемся в Красноярске в компании не видят. Правда от официального комментария в компании отказались.
Произошедшее для туристического бизнеса, в общем, в порядке вещей. Там, где есть сервис, сфера услуг и ее клиенты, подобные вещи происходили и будут происходить. Люди могут быть недовольны какими-то моментами, и часто иски подаются буквально из-за того, что полотенце в номере не так лежит. Люди есть люди — у каждого свое настроение, свои вкусы, оттого и десятки судов по всей стране между клиентами и туроператорами.
Что касается туристических фирм, то коллег они, конечно, не оправдывают, однако считают, что суды (не говоря уж о клиентах турагентств) не до конца понимают специфику этого бизнеса, и часто за промахи в работе отвечают не те компании, которые должны.
О том, что услуги должны быть качественными, что рассказывать о них надо честно, а законы — соблюдать, спора нет. Но не все, например, знают и понимают разницу между туристическим агентством и туроператором. Туроператор как раз и формирует тур — определяет комплекс услуг, договаривается с другими компаниями, занимающимися обслуживанием туристов, транспортом и т. д. А турагентства всего лишь путевки продают. Кто виноват, если что-то пошло не так? Ответ вроде бы очевиден, но часто туроператоры сваливают всю ответственность на агентства, а суды их поддерживают. Кстати, в этот раз все по справедливости получилось: насколько я знаю, «Анекс-Тур» тоже пытался перевести стрелки на агентство, которое эту злосчастную путевку продало, но не вышло. Агентства же это, как правило, маленькие фирмочки, которые с каждой путевки получают процентов десять, а расходы у них — как у всех: это и зарплаты, и налоги, и много еще чего.
В краевом суде подтверждают: действительно, в апелляции ООО «Анекс-Тур» потребовало привлечь к ответственности турагентство «Бонифаций», через которое была куплена путевка. Однако суд счел аргументы турфирмы неубедительными.
Туроператор в апелляционной жалобе просил отменить решение районного суда и указал, что ответственность перед клиентом должно нести турагентство «Бонифаций». Но краевой суд, руководствуясь законом «О туристической деятельности в Российской Федерации», оставил решение без изменений: по закону ответственность перед потребителем несет непосредственно туроператор. То есть в данном случае — «Анекс-Тур».
Как отказаться от турпоездки и не потерять деньги, можно узнать, посмотрев следующее видео.
Видео
Важная информация: Как отказаться от тура
Видео: 1 Мастер-класс/YouTube
Рафаєль В. Макаров
1 комментарий к материалу.