Фото: Global Look Press
Мэрия Набережных Челнов поможет предприятиям города повысить культуру обслуживания с помощью специальных стандартов. Руководствуясь ими, экспертная комиссия будет оценивать уровень культуры не только в ресторанах, кафе, салонах красоты, но и в поликлиниках и автомастерских. В результате каждому учреждению будут присвоены звезды, соответствующие уровню обслуживания.
В Набережных Челнах разработали культурные стандарты, которым должны соответствовать предприятия сферы обслуживания — рестораны, кафе, парикмахерские, розничные магазины, автосалоны и другие. Свод критериев оценки сервиса на предприятиях города презентовали в мэрии в рамках проекта «Культурный город».
Это не рычаг, мы никого не наказываем, мы хотим помочь предпринимателям внедрить на своих предприятиях культуру. Эти предписания носят рекомендательный характер. Каждый бизнесмен может взять документ, сравнить, посмотреть, что у него в компании не так, и изменить.
Для оценки предприятий создана специальная комиссия, в которую вошли как чиновники, так и предприниматели и эксперты — например, исполнительный директор Торгово-промышленной палаты Иван Шигин, руководитель Центра маркетинговых исследований Елена Машкова и другие.
После прихода комиссии компаниям дадут рекомендации и на их входной группе установят именную табличку с указанием количества звезд, присвоенных предприятию, — от 3 до 5. Также в рамках программы будут проходить обучающие семинары по повышению культуры обслуживания. Создатели программы уверены, что для предпринимателей появление стандартов только плюс. Во-первых, потому, что это позволит им заметить и исправить недостатки. Во-вторых, все компании, которые получат звезды, будут отмечены на специальной карте, которую разместят на сайте проекта «Культурный город».
Сегодня мы все часто сталкиваемся с тем, что в ресторане, например, нам могут нагрубить, нахамить. В Челны приезжают инвесторы из других регионов, городов, стран, делегации, просто друзья, которых мы хотим отвести в лучшее заведение города. Зачастую бывает сложно сориентироваться и найти информацию. А теперь любой желающий сможет изучить карту, выбрать место и быть уверенным, что ему не придется краснеть.
Многие из нас бывали за границей и видели разницу в сервисе между нашими и европейскими предприятиями. И нам захотелось изменить ситуацию, чтобы уровень обслуживания клиентов в Челнах был высоким, не уступая европейскому. И мы разработали специальные стандарты, согласно которым можно оценить компанию.
Фото: Elena Sikorskaya/Russian Look
Если предприятие захочет увеличить количество звезд, то оно получит такую возможность. Может быть и обратная ситуация: заведения будут лишать звезд, например за грубое обращение с клиентами. Как уверяют создатели программы, в России она не имеет аналогов. Система стандартов была продумана Центром маркетинговых исследований. В мэрии говорят, что она построена таким образом, что экспертам не обязательно глубоко разбираться в специфике работы заведения. Не останется места и для вкусовщины. Формат оценки — что-то вроде тестов. Например, на вопрос «Имеется ли на предприятии парковка для инвалидов?» можно выбрать только один из трех ответов: «Имеется и свободна» — 4 балла, «Имеется, но занята посторонними машинами» — 1 балл, «Не имеется» — 0 баллов.
Вошли многие параметры. Во-первых, доступная среда — чтобы были парковки для инвалидов, пандусы. Также наличие обратной связи с клиентами — как рассматриваются жалобы, как решаются. Есть раздел «Требования к компетентности персонала». Эти стандарты, конечно, пока очень общие, и мы понимаем, что трудно сравнивать парикмахерскую и розничный магазин. Поэтому будем вносить корректировки в зависимости от специфики. Самое главное — мы постарались посмотреть на предприятие глазами требовательного потребителя.
Программа будет постоянно совершенствоваться. На сайте мэрии можно оставлять свои предложения. Пробная демоверсия будет запущена на следующей неделе. Хотим выехать на три предприятия разных сфер. По итогам будут внесены поправки в стандарт, что нужно добавить. Мы хотим сделать этот процесс непрерывно совершенствуемым.
Есть два варианта, по которым комиссия может прийти в заведение с проверкой. Первый — добровольный. Предприниматель сам изучил стандарты, позвонил в мэрию и сказал, что хочет пройти тест, узнать, всё ли у него нормально, что ему надо доработать. Второй вариант — если по специально созданной в мэрии горячей линии будут регулярно поступать жалобы жителей города (больше 3–5 сообщений) на какое-то заведение, то представитель мэрии созванивается с его руководителем, сообщает заранее, что к нему приедет комиссия по такому стандарту.
Наши стандарты сравнивают с гостиничным и ресторанным рейтингами. Но это не то. Ведь, например, при проверке ресторанов смотрят не только на культуру, но и на то, как приготовлены блюда, в порядке ли документы, соблюдены ли санэпидемнормы, присутствует Роспотребнадзор. Наш же проект направлен только на культуру. Это как шпаргалка для предпринимателя. Открыл бизнес — и вот тебе справка, на что ты можешь ориентироваться. У нас нет цели наказать предпринимателя, наша цель — ему помочь, чтобы город стал более культурным.
Фото: Global Look Press
Как говорят в мэрии Челнов, при разработке программы было опрошено 500 предпринимателей. 75% из них уже изъявили желание внедрять эти стандарты, 5% заявили, что таковые у них уже имеются. Остальные пока не определились. Принять участие в пилотной проверке изъявили желание три предприятия: ресторан «Океан», автосалон «Диалог-Авто» и ТЦ «Джумба». В будущем планируется проверять по две компании ежемесячно.
Это хорошая программа. Она направлена на культурное развитие нашего города. Она повысит и инвестиционную привлекательность Челнов. Конечно, надо внимательно изучить рычаги, методику оценки, но в целом задумка неплохая. Она со временем может трансформироваться. Я решил поучаствовать, потому что это как минимум для нас самих будет полезно, чтобы мы могли понять, какие у нас внутренние резервы, что можно улучшить. Понятие сферы обслуживания очень широкое, начиная от торговли запчастями и заканчивая ресторанным бизнесом. Проблем в этой сфере в Челнах немало, как и везде в нашей стране, — многое зависит от управленца. Но сама мысль о том, что есть некая программа, есть хотя бы разговоры о необходимости повышения качества обслуживания, — это уже некий шаг вперед.
В советское время была градация заведений по оценочным категориям. Подразумевалась не только ценовая категория, но и наличие и уровень культурной программы, сервис. Например, в третью категорию попадали простые кафе. В четвертую — закусочные и пирожковые. То есть что-то подобное уже было. Поэтому велосипед, наверное, не надо изобретать, надо посмотреть, что уже было придумано до нас, и с учетом времени что-то добавить. Возможно, они хотят это сделать, глядя уже не на советские ГОСТы, а на популярную практику присвоения звезд «Мишлена» в Европе — там создают ресторанные рейтинги для автомобилистов: одна звезда — приличное обслуживание, две звезды — не забыть посетить, а три звезды — значит, этот ресторан достоин специальной поездки в страну. Но по челнинскому рейтингу у меня возникает вопрос: а судьи кто, насколько объективная оценка? Потому что одному может что-то понравиться, а другому — нет. Если честно, я считаю, чтобы объективно оценить, например, ресторан, нужно питаться только в ресторанах, нужно иметь богатый опыт потребителя. Но такие люди, как правило очень богатые, не будут входить в состав комиссии, им это неинтересно. Будут оценивать, да, успешные люди, но которые имеют средний опыт.
Видео
Сервис в России. Возможности для бизнеса
Видео: uspehtv/YouTube
Прислала
Алина Астафьева
с хорошим сервисом у нас в стране реальные проблемы. Иногда, приходишь в парикмахерскую или поликлинику и такое чувство, что создаёшь людям массу проблем и неудобств. Тебе грубят, и вообще делают большое одолжение, что обслужат.
Рафаєль В. Макаров
Олег Алиев
Алина Астафьева
Илья Куринной
4 комментария к материалу. Показать отмеченные редакциейвсе