Прислала
Елена Горбачева
Фото: Fotolia/PhotoXPress.ru
Аэропорт Шереметьево начал прием заявок на участие в программе «Секретный пассажир». Добровольцам предлагается тайно оценивать качество сервиса и сообщать о результатах в соответствующую службу. Самым активным агентам компания обещает вознаграждение. Устраивая ежегодно такие шпионские игры, Шереметьево повышает качество предоставляемых услуг, исправляя обнаруженные агентами недочеты.
Секретных агентов вербуют среди всех желающих. Поиграть в шпионов могут пассажиры, достигшие 18 лет, а также люди с ограниченными возможностями здоровья и иностранные путешественники. Заявку на участие в программе можно отправить на сайт аэропорта. При полете через Шереметьево агенты будут заполнять специальную анкету, оценивать все этапы предполетного и послеполетного обслуживания в аэропорту. Затем свои замечания и идеи они будут отправлять в службу качества по электронной почте.
Не заметил глобальных изменений. Очень раздражают пробки при переходе из терминалов, но понимаю — это ради безопасности. Я бы стал агентом)
April2Die, запись в «Твиттере»По итогам года самых активных участников акции наградят специальными призами за вклад в совершенствование клиентского сервиса. Агентам, приславшим не менее 25 чек-листов, вручается именной ваучер на годовое бесплатное обслуживание в бизнес-залах аэропорта. А участники с ограниченными возможностями здоровья, приславшие не менее двух чек-листов, получат памятные сувениры. Ценные подарки также получат авторы лучших идей.
Однако такой мотивации для пассажиров может оказаться недостаточно, считает зампред Московского общества защиты прав потребителей Антон Недзвецкий. К примеру, французский аэропорт Лиона за каждый оставленный через мобильное приложение отзыв платит пассажирам по 10 евро.
— Я думаю, что, конечно, более стимулирующий эффект для большего количества отзывов оказала бы плата за оставление, как это существует, например, во Франции. Но вполне возможно, что для ряда пассажиров покажется привлекательным и такой бонус, как предоставление права на пользование VIP-залами или еще какими-то услугами.
Видео
Подобная программа тайного покупателя распространена уже давно. Ее часто используют магазины, рестораны и салоны красоты. В авиации подобное применяется довольно редко. Впервые программа «Секретный пассажир» проводилась в Шереметьево три года назад. В 2012 году в ней приняли участие 143 пассажира, из них 10 человек с ограниченными возможностями здоровья и 54 иностранца. В 2011 году секретными агентами стали более 150 пассажиров.
— Безусловно, подобные программы — эффективный инструмент по развитию услуги, потому что самым важным моментом именно в схеме секретного пассажира является то, что это активно действующие клиенты компаний, которые на постоянной основе взаимодействуют с аэропортом.
Действительно, благодаря тайным агентам в Шереметьево уже многое изменилось. Так, например, поменяли схему движения на привокзальной площади терминалов D, F, навели порядок на парковке, отремонтировали туалеты в терминале F. Сейчас серьезных недостатков у Шереметьево не наблюдается, зато хватает мелких недочетов.
О да, я прям вижу этих агентов 007 — вредные бабушки, да снобы какие-нибудь. Мне все нравится в Шереметьево, и работники там все вежливые.
zu_katzchen, запись в LiveJournal
Анатолий Губарев
А. Дмитриев
2 комментария к материалу.