Прислала
Нелли Шестопалова
Фото: предоставлено Сергеем Бузычкиным
Дать свою оценку качеству работы больницы или управляющей компании в онлайн-режиме скоро сможет любой астраханец. В области при поддержке губернатора идет внедрение глобальной системы оценки качества сервиса QRiteria.ru, которую разработали местные инноваторы. Теперь астраханцы смогут выразить свое отношение к качеству услуги из любой общественной сферы прямо-таки «не отходя от кассы».
Поставить «лайк» любимому ресторану или дать советы государственным органам власти — все это можно сделать с помощью придуманной астраханскими специалистами глобальной системы оценки качества сервиса QRiteria.ru. Идея создать подобную систему, или жалобную книгу XXI века, как ее уже окрестили, возникла неожиданно и, как водится, из собственной практики.
Сама идея создать систему оценки качества сервиса пришла в голову случайно, во время бизнес-ланча в одном из ресторанов. В течение года мы регулярно посещали это заведение, и нареканий в адрес персонала не возникало. Обслуживание было организовано на стабильно высоком уровне. И вдруг всего за пару недель сервис испортился. Качество блюд сохранилось, но работа официантов поменялась до неузнаваемости. Попытки привлечь внимание администратора к проблеме ни к чему не привели. Пришлось голосовать ногами — переходить обедать в другое место. Возможно, если бы шеф (хозяин или директор ресторана) получал информацию об удовлетворенности клиентов и их отзывы в режиме онлайн, было бы время вмешаться и исправить ошибки в организации процесса обслуживания.
Прислала
Нелли Шестопалова
Фото: Жилкин.ру
Уже позже, при реализации прототипа системы, разработчики решили, что оценивать можно будет любую организацию, предлагающую сервис своим клиентам, вне зависимости от сферы деятельности и принадлежности к бизнесу или бюджетной сфере, будь то магазины, кафе, гостиницы, салоны красоты, поликлиники, управляющие компании, банковские офисы, государственные и муниципальные органы власти и учреждения.
Когда мы объясняем суть работы системы представителям различных организаций, часто слышим в ответ, что она напоминает жалобную книгу, только реализована в электронном виде. Действительно, у них много общего. Но QRiteria.ru является не только инструментом для подачи жалобы, но и источником первичной маркетинговой информации. Ведь оценки выставляет сам клиент — главный участник процесса любого обслуживания. А за счет того, что оценки формализованы по определенному набору критериев, у руководителя появляется возможность увидеть сильные и слабые места своей организации.
Прислала
Нелли Шестопалова
Фото: интерфейс программы QRiteria
Создателям потребовалось более двух месяцев, чтобы разработать прототип системы – непросто было создать макет, одинаково удобный пользователям смартфонов на разных платформах. Ведь здесь важно учитывать не только технические особенности мобильных операционных систем, но и психологию потребителей. Именно для мобильных телефонов и планшетных компьютеров, в первую очередь, рассчитана «Глобальная система», поскольку эти гаджеты человек берет с собой всегда. Пользователи десяти самых популярных платформ, среди которых Android, Apple iOS, Windows Phone 8, Symbian OS, уже сейчас могут без особого труда воспользоваться разработкой. Для этого на мобильном устройстве нужен лишь любой сканер QR-кодов.
Благодаря этой системе, утверждают разработчики, руководители смогут ежедневно 24 часа в сутки получать отзывы клиентов, быть осведомленными о работе своих организаций и направлять ее в нужное русло.
Проект уже работает в некоторых организациях Астрахани: в бутиках одежды и в развлекательном комплексе Hobby Club, в центре мультимедиа «Культ» и гостиной «Тепло», в Астраханской государственной филармонии и детской городской поликлинике № 1. Но губернатор Астраханской области Александр Жилкин предложил в первую очередь обратить внимание на сферы ЖКХ и здравоохранения.
Когда я увидел эту разработку, то посчитал целесообразным начать именно с учреждений, которые находятся в ведении министерства здравоохранения и ЖКХ, потому что именно через них проходит наибольший поток клиентов и именно они нуждаются в улучшении сервиса. Необходимо приступить к тотальному внедрению системы в областные поликлиники и организации ЖКХ.
Однако разработчики системы оценки качества сервиса не собираются останавливаться на двух отраслях. В их планах — расширить проект, вовлечь новые виды оцениваемых организаций и пригласить к сотрудничеству федеральные сети, крупные компании. Тем более что победы на инновационных конкурсах дали возможность получить грант для развития проекта. А финансовая поддержка — немаловажный пункт в подобных вопросах.
А пока электронная система еще не введена в строй, у потребителя остается бумажная, знакомая с детсва книга жалоб и предложений, котороя по закону должна быть в любом социальном учреждении.
Видео
Как пользоваться книгой замечаний и предложений
Сюжет Первого канала
